HỎI & ĐÁP - VIDEO - ALBUM

 
Tin tức
Ô TÔ
Tin tức & Sự kiện
Hỗ trợ
SỬA CHỮA DỊCH VỤ
028 3980 6688
SỬA CHỮA DỊCH VỤ
KINH DOANH
028 3817 2222
KINH DOANH
Bang do
 
Tin tức » Tin tức & Sự kiện » Chi tiết
Khi khách hàng gây căng thẳng trên mạng xã hội


Khi khách hàng gây căng thẳng trên mạng xã hội


Thời gian qua đã xuất hiện một lực lượng khá đông khách hàng khó tính thích sử dụng truyền thông xã hội để trút sự tức giận của họ về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của các doanh nghiệp.

Đôi lúc, họ tỏ ra quá đà nên lời bình luận hoặc nhận xét của họ mang tính đả kích hơn là lời góp ý chân thành.

 

Việc khách hàng nổi giận có thể gây nguy hiểm đến uy tín của doanh nghiệp, do đó tốt nhất là phải có biện pháp đối phó hiệu quả. Có thể thấy hai nhóm khách hàng không hài lòng thường bày tỏ sự bực dọc của họ thông qua mạng xã hội là:

- Một số người kỳ vọng về trải nghiệm tốt với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng trên thực tế, họ lại phải hứng chịu chất lượng tồi tệ và vì vậy chỉ muốn trút bỏ nỗi bực dọc và tìm kiếm một giải pháp thay thế hoặc đơn giản hơn là muốn nhiều người thấu hiểu nỗi buồn đó.

- Một số người chủ động sử dụng mạng truyền thông để thuyết phục những người khác không hợp tác với doanh nghiệp nào đó. Họ rất muốn có thêm người hưởng ứng và từ đó lôi kéo những ai cùng quan điểm nhảy vào cuộc chiến.

Nếu gặp phải hai loại khách hàng khó tính trên, bạn sẽ ứng xử với họ ra sao để khiến họ từ đối nghịch trở thành bạn bè, thậm chí là khách hàng trung thành? Những động thái dưới đây sẽ giúp bạn cách hóa giải được nhiều trường hợp gay cấn.

1) Trả lời ngay. Nếu cứ yên lặng để khách hàng khó tính chờ đợi sự phản hồi của doanh nghiệp thì họ sẽ càng trở nên bực tức và nhiều điều không hay càng có cơ hội nảy sinh. Hãy sớm cho người ấy biết rằng bạn đã biết có trục trặc xảy ra và đang cố gắng xử lý nó.

2) Không bao giờ tỏ ra giận dỗi hoặc bận tâm trước những lời giễu cợt, chê bai. Đừng đáp trả khách hàng khó tính bằng phản ứng tiêu cực. Hãy khéo léo xử trí vấn đề, tỏ ra đồng cảm với những lời phê phán và thể hiện thái độ không chấp nhận chất lượng hàng hóa hoặc dịch vụ yếu kém.

3)Tỏ ra kín đáo trong việc hồi đáp ý kiến của khách hàng. Cách tốt nhất là bạn yêu cầu nhân viên chịu trách nhiệm quản lý miền cộng đồng của doanh nghiệp phải ký tên dưới mỗi dòng đăng tải (post trên Facebook và tweet trên Twitter) và ghi rõ họ tên.

4)Chứng tỏ sự cố gắng trong việc tìm kiếm biện pháp khắc phục sự cố. Hãy làm cho khách hàng khó tính biết rằng bạn đang làm mọi điều có thể để có biện pháp hợp lý giúp họ thoát khỏi tình huống không mong muốn. Sau khi giúp khách hàng lấy lại bình tĩnh, bạn phải quan tâm giải quyết vấn đề mà người ấy gặp phải, không được phép hứa suông.

5)Nếu thấy cần thiết, hãy dành thời gian để trực tiếp trao đổi ý kiến với khách hàng. Nên viết thư trực tiếp trên Twitter, Facebook hay LinkedIn hoặc gửi email nếu bạn muốn khách hàng hiểu rõ hơn những chi tiết của vấn đề. Tất nhiên, trước đó bạn đã đưa ra ý kiến phản hồi công khai trên thế giới mạng để mọi người biết rằng bạn đang quan tâm đến điều mà khách hàng khó tính bày tỏ.

Một khi bạn tìm được giải pháp phù hợp để làm hài lòng khách hàng khó tính, hãy đăng tải nó trên các mạng xã hội vì nếu không sẻ chia kết quả thì không ai biết rằng bạn đã giải quyết xong tình huống. Hơn nữa, đó cũng là cơ hội để chứng minh rằng doanh nghiệp của bạn luôn cố gắng dùng mạng xã hội để kết nối với mọi khách hàng.

Nếu ý kiến phàn nàn của khách hàng vẫn còn dai dẳng thì tốt nhất là kiên trì thuyết phục với thái độ thật nhã nhặn. Có thể gửi tặng cho người ấy một món quà nhỏ để tỏ thái độ thông cảm và trân trọng. Mọi người theo dõi đối thoại của bạn và khách hàng khó tính sẽ thấy rằng bạn đang làm mọi thứ có thể để giải quyết tình huống, chứ không phải tranh cãi với khách hàng vì khách hàng bao giờ cũng có lý.


Theo marketingchienluoc.com

Các bài viết mới
▪  CHƯƠNG TRÌNH KỶ NIỆM 05 THÀNH LẬP – NGÀN TẶNG THAY LỜI TRI ÂN
▪  Honda Việt Nam công bố kết quả chương trình Rút thăm trúng thưởng “Mua xe Honda, cơ hội trúng xe Accord”
▪  Gói Bảo Dưỡng Tiết Kiệm "Honda Maintenance Save"
▪  Chuỗi sự kiện trưng bày và trải nghiệm Honda City 2017 mới trong tháng 7 và tháng 8/2017
▪  Những bài học từ Spammer của email Marketter
▪  Thay Kính xe: Kính lái- Kính Hông - Kính lưng- đôi điều cần biết và chia sẻ
▪  Danh sách kết quả bốc thăm lần I chương trình Dịch Vụ 1/4 đến 30/5
▪  Honda CR-V thế hệ mới thỏa mãn sự mong chờ!
▪  Test Drive Mỹ Tho ngày 14/04/2014
▪  19 điều bạn nên làm ít nhất một lần trong đời
Các bài viết đã đăng
▪  Tuyển Nhân Viên Kế Toán
▪  Honda Ô tô Phước Thành công bố kết quả bốc thăm trúng thưởng" Hái Lộc Đầu Xuân 2013"
▪  Chương trình thẻ thành viên- tích lũy điểm
▪  Thư Chúc Mừng Năm Mới Của Giám Đốc
▪  Lễ ra mắt công đoàn cơ sở Honda Ôtô Phước Thành
▪  Giá đặc biệt Accord
▪  MUA CIVIC- HÁI LỘC ĐẦU XUÂN
▪  Chương trình khuyến mãi dịch vụ Xuân Quý Tỵ
▪  Chương trình lái xe tiết kiệm nhiên liệu " Honda Challenge 2012 "
▪  Khuyến mãi CR -V